Klage på behandlingen?

Voksen kvinne i tannlegestolen

Det store flertallet av tannbehandlinger som utføres medfører ingen problemer, og god informasjon og dialog løser de fleste uenigheter. Som pasient har du likevel ulike alternativer hvis du ønsker å klage på behandlingen.

Forholdet mellom tannlege og pasient har mange likhetstrekk med alminnelige avtaleforhold, samtidig som det finnes særskilt lovgivning som regulerer helsetjenester og med det hvordan enkelte typer klagesaker skal håndteres. Er tannlegen din medlem i NTF kan du som pasient også klage til lokalforeningenes klagenemnder eller NTFs etikkråd.

Under finner du en oversikt over de forskjellige instansene du som pasient kan benytte deg av hvis du ønsker å klage på tannbehandling. Du finner også eksempler på forskjellige grunnlag for klage eller reklamasjon og hvordan disse skal håndteres.

For mer informasjon om rettigheter og klagemuligheter, se også:


Klageinstanser


NPE er ansvarlig for skade som kan kreves erstattet etter pasientskadeloven. Alle tannleger plikter å yte tilskudd til NPE. For at du som pasient skal ha rett til erstatning, må skaden skyldes behandlingen og svikt i denne. Videre må skaden ha ført til et økonomisk tap på over 10 000 kroner. Ansvaret er objektivisert. Det vil si at det er skaden og resultatet av den som avgjør om pasienten har rett til erstatning, uten at det er nødvendig å påvise uaktsomhet hos behandleren. Tannlegesakene NPE behandler omfatter alle former for tannbehandling som for eksempel rotfylling, kronebehandling, innsetting av broer og implantater, trekking av visdomstenner og diagnostisering av tannkjøttsykdommer.

Les mer på www.npe.nolenke til et annet nettsted, åpnes i nytt vindu

Pasienter kan be fylkesmannen i sitt fylke om å vurdere saker om for eksempel faglig uforsvarlig behandling, dårlig kommunikasjon og avvisning fra øyeblikkelig hjelp. På bakgrunn av klagen kan Fylkesmannen åpne tilsynssak og uttale om pasienten har vært utsatt for feil og mangler i forbindelse med behandlingen.

De mest alvorlige sakene sendes over til Statens helsetilsyn for vurdering av reaksjon. Helsetilsynets reaksjoner retter ikke opp noe for pasienten verken praktisk eller økonomisk, men det kan pålegges sanksjoner, slik som advarsel eller tap av autorisasjon. Grunnlaget for klage til Helsetilsynet er brudd på helsepersonellets plikter etter helsepersonelloven, som kvaliteten på helsehjelpen eller helsepersonells oppførsel, brudd på taushetsplikt, opplysningsplikt og journalføringsplikt.

Les mer på www.helsetilsynet.nolenke til et annet nettsted, åpnes i nytt vindu

Forbrukertilsynet er en offentlig myndighet som jobber med å forebygge og stanse ulovlig markedsføring, urimelige vilkår i kontrakter og andre former for ulovlig handelspraksis rettet mot forbrukere. Dette oppnås ved dialog og forhandlinger med aktørene, informasjonsvirksomhet og bruk av sanksjoner.

Forholdet mellom pasient og tannlege har likhetstrekk med kjøp av andre typer forbrukertjenester, og ved at pasienten velger å kjøpe tannlegens tjenester inngås en avtale om behandling. Det finnes ingen særskilt forbrukerlovgivning som regulerer dette området utover alminnelige avtalerettslige prinsipper, f.eks. i spørsmål om betaling og ved mindre reklamasjoner som kan løses mellom tannlegen og pasienten.

Hvis en forbruker opplever villedende prismarkedsføring eller opplever at de ikke mottar et pristilbud o.l., kan vedkommende sende inn en klage eller et tips til Forbrukertilsynet. Forbrukertilsynet behandler imidlertid ikke den konkrete tvisten mellom forbrukeren og tannlegen, og forbrukeren får derfor ikke status som part i saken.

Les mer på www.forbrukertilsynet.nolenke til et annet nettsted, åpnes i nytt vindu

NTFs etikkråd (tidligere kalt NTFs råd for tannlegeetikk/Etisk råd) treffer avgjørelser i saker som gjelder overtredelse av NTFs etiske regler. Reglene er basert på yrkesetikk som gjelder for tannleger, og skal danne grunnlag for en verdig utøvelse av tannlegeyrket. Hensynet til pasienten er overordnet.

Klager til etikkrådet kan for eksempel dreie seg om tannlegens oppførsel overfor pasienten, hvor denne føler seg dårlig behandlet og har behov for en unnskyldning. Rådet kan meddele kritikk og pålegge at tannlegen beklager seg. Ved alvorlige overtredelser kan tannlegen ilegges en bot på inntil 1/2 G og ekskluderes fra foreningen. Pasienten kan ikke oppnå økonomisk erstatning ved å klage inn tannlegen til etikkrådet.

Les mer om etikkrådet her

Klagenemndene skal bidra til å forebygge og løse konflikter mellom pasienter og tannleger som er medlemmer av Den norske tannlegeforening (NTF), og skal være et konfliktforebyggende organ som skal gi informasjon om tannbehandling til publikum og bidra i dialogen mellom behandlende tannlege og pasient.

Klagenemndene besvarer forespørsler og/eller behandler klager fra publikum på den faglige utførelsen av behandlingen, men kan ikke ta stilling til krav om erstatning. Klagenemnden kan behandle saker som kan løses ved at klagen underkjennes, honoraret nedsettes eller tilbakebetales, eller at tannlegen (dersom pasienten ønsker det) korrigerer arbeidet.

Klager hvor kravet om nedsettelse av honorar eller korrigering/omgjøring overstiger NPEs nedre grense for behandling (10 000 kroner) kan ikke behandles av klagenemndene. Klagenemndene kan heller ikke behandle saker der den som klager ønsker å reise krav ut over nedsettelse eller tilbakebetaling av honorar (for eksempel ved å kreve oppreisningserstatning for tort og svie, klage på manglende overholdelse av prisopplysningsforskrift, feil ved trygdeoppgjør eller klage på underbehandling eller overbehandling)

Les mer om NTFs klagenemnder

 

Eksempler på klagegrunnlag

Hvis skaden leder til et økonomisk tap på over 10 000 kroner, kan krav om erstatning rettes til Norsk pasientskadeerstatning (NPE). NPE behandler saker der skaden skyldes en svikt ved helsetjenesten og pasienten krever erstatning.

Skade med økonomisk tap på under 10 000 kroner kan klages inn til lokalforeningenes klagenemnder når pasienten ikke krever erstatning og klagen kan løses ved omgjøring av arbeidet eller honorarnedsettelse.

Ved manglende prisoverslag

Tilbyder av tannhelsetjenester plikter å uoppfordret gi et skriftlig tilbud med totalprisen før behandlingen starter dersom totalprisen vil overstige 5 000 kroner. Pristilbudet kan gis muntlig dersom all behandling foregår i den første konsultasjonen. Yter folketrygden stønad til tannbehandlingen, skal stønadsbeløpet fremgå av pristilbudet.

Klageinstans for manglende pristilbud er Forbrukertilsynet. Forbrukertilsynet behandler slike klager på generelt grunnlag, men ikke den konkrete tvisten mellom pasienten og tannlegen.

Det bør settes en akseptfrist i det skriftlige pristilbudet til pasienten. Påbegynnes den anbefalte behandlingen anses tilbudet som akseptert til avtalt pris, og det forplikter tannlegen til å utføre arbeidet i henhold til avtalen til den avtalte pris.

Hvis totalprisen blir høyere enn avtalt

Om totalprisen blir høyere enn avtalt grunnet større behandlingsbehov enn først antatt, kommer alminnelige avtalerettslige prinsipper til anvendelse. Pasienten må informeres om at det er behov for ytterligere behandling, og at prisen vil bli høyere. Samtykker pasienten til dette, er det avtalt at behandlingen skal utføres og at det er pasienten som skal betale for den.

Klage på det estetiske resultatet

NPE behandler erstatningskrav med kosmetisk/estetisk indikasjon, forutsetningen er at det foreligger en skade. Om pasienten ikke er fornøyd med resultatet rent estetisk er det opp til NPE å avgjøre om avviket fra det ønskede resultat utgjør en skade etter pasientskadeloven. Slike vurderinger er foreløpig ikke gjort, og vil i praksis også være vanskelig å vurdere etter objektive kriterier.

Klage på det praktiske resultatet

Om resultatet av behandlingen for eksempel gir bittproblemer, er det en skade NPE vil kunne behandle.

Rene reklamasjoner, for eksempel hvis en bro knekker, er en sak NPE kan behandle fordi det anses som en svikt ved helsetjenesten.

NPE behandler også krav som er knyttet til tannteknikere. Tannteknikere er også tilskuddspliktige til NPE, og pasienten kan kreve erstatning for eksempel for en feilkonstruert bro. Vanligvis vil tannlegen vurdere å ta imot reklamasjonen selv og utføre retting for pasienten, og gå i dialog med tanntekniker om hvem som er nærmest til å bære kostnaden for retting.

NPE behandler også slike saker som svikt ved helsetjenesten. Ti prosent av medholdssakene i tannlegesaker behandlet av NPE mellom 2009 og 2013 konkluderte med at det ikke var indikasjon for behandlingen.

Klager på tannlegens oppførsel kan behandles av Helsetilsynet og av NTFs etikkråd.

Manglende informasjon til pasienten kan klages inn til Helsetilsynet. Som den profesjonelle parten er det i utgangspunktet tannlegen som har hovedansvaret for kommunikasjonen med pasienten. Det er tannlegen som sitter inne med informasjonen om ulike relevante behandlingsmetoder, hvilke konsekvenser et metodevalg får, og hvor stort behandlingsbehovet. Bevisbyrden for at nødvendig informasjon er gitt ligger hos tannlegen, og det er viktig at det journalføres hvilke opplysninger som har blitt gitt og hva pasienten og tannlegen har blitt enige om.

NPE behandler saker om manglende trygderefusjon til pasienten som en svikt ved helsetjenesten.

Viktigheten av journalføring understrekes. En tannlegejournal har flere ulike funksjoner. Den skal fungere som arbeidsverktøy, men også gi pasienter og tilsynsmyndigheten anledning til å få innsyn i den behandling som er utført. Mangelfull journalføring er også en sak NPE kan behandle, og journalen er en viktig del av vurderingen der pasienten klager på behandlingen i etterkant.

Sist oppdatert: 7. januar 2020